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Coordinador / a Voz de Cliente

SANTALUCIA SEGUROSWorkFromHome, Cauca, Colombia

Hace 16 horas

Descripción del trabajo

MISIÓN

En dependencia directa de la Gerencia de Experiencia de Clientes, se requiere una persona que se ocupe de la gestión y el desarrollo del programa de Voz de Cliente de Santalucía. Será responsable de la evolución de la nueva herramienta de Voz de cliente (Medallia) junto con los equipos de tecnología y otras áreas involucradas. Evolucionará el Close the loop actual buscando reducir de insatisfacción de los clientes. Coordinará la implementación de modelos avanzados de captura de voz de cliente no solicitada e inferida.

RESPONSABILIDADES DEL PUESTO

Evolución, consolidación y gestión de la herramienta de Voz de Cliente Medallia, en coordinación con los equipos de tecnología y mantenimiento, definiendo los hitos y requerimientos funcionales necesarios para ello.

Implementación de modelos de impacto económico de NPS que permitan cuantificar los efectos de las iniciativas en la Experiencia de Cliente.

Seguimiento del plan de acción definido en el área de Voz de Cliente para mejorar la percepción y satisfacción de nuestros Clientes.

Identificación continua de las mejoras aplicables dentro del propio programa de Voz de cliente, así como en otros procesos internos de Santalucía. Gestión de estas iniciativas de mejora con equipos de trabajo multidisciplinares y distintos stakeholders.

Aplicación de una metodología de trabajo y definición de plazos (deadlines, próximos pasos, plazos de entregas), elaborando los requerimientos funcionales necesarios para la evolución del proyecto.

Análisis de datos, seguimiento e identificación de propuestas de mejora o acciones correctoras. Definición con los equipos de análisis de KPIs, con la consecuente generación / evolución de dashboards para el seguimiento de los mismos.

Ejecución de pruebas de verificación y aprobación de puestas en producción de desarrollos.

Puente de comunicación y persona de referencia para todas las partes implicadas en el proyecto, colaborando y coordinando de forma activa a distintos equipos.

Dotes de negociación y mediación, para lograr los intereses y necesidades de todas las partes, sabiendo aterrizar las expectativas para un mayor entendimiento.

Entender los flujos de trabajo de cada tarea y de cada equipo o miembro en tiempo y dificultades y ser consciente de cómo se retroalimenta con las otras tareas.

Gestión y control de problemas con capacidad de anticipación y manejo de los mismos, así como de toma de decisión en momentos clave del proyecto.

EXPERIENCIA, CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES REQUERIDAS

Experiencia deseada :

Experiencia profesional – Experiencia mínima de 5 años gestionando proyectos.

Capacidad para coordinar e involucrar equipos multidisciplinares, solucionando los posibles problemas que se planteen y capacidad de toma de decisión para el avance y cumplimiento de los hitos de los proyectos.

Conocer las principales herramientas de trabajo como Medallia, Power Point, Excel, Teams, Service Now…

Actitud optimista, positiva, colaborativa, vocación de servicio y enfoque de carrera profesional.

Pasión por nuestro trabajo, ganas de aprender y de ser embajador de la conceptualización y visión de usuario / cliente en Santalucía.

Conocimientos Requeridos :

Titulación requerida – Titulación universitaria superior.

Conocimiento de herramientas de gestión de Voz de cliente (valorable certificación de producto o experiencia previa con Medallia)

Conocimiento y manejo de las principales herramientas de trabajo como Power Point, Excel, Teams, Service Now…

Conocimiento y experiencia en metodologías estándar de Service Design y Design Thinking e interés por las nuevas tendencias.

Habilidades :

Capacidad analítica

Capacidad de síntesis

Habilidades de comunicación

En SANTA LUCIA S.A,CªSEGUROS trabajamos para garantizar una igualdad de oportunidades real y efectiva que nos permita promover el desarrollo profesional y la diversidad laboral, en línea con nuestro compromiso con el ODS 5 (Igualdad de Oportunidades) de la Agenda 2030 de Naciones Unidas

#J-18808-Ljbffr

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Coordinador • WorkFromHome, Cauca, Colombia

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