Coordinador / ra de Servicio al Cliente [3 / 11 / 2025]...

Somos la multinacional de los campeones de la #TransformaciónEcológica

Únete a Veolia en la tarea de renovar el mundo a través de su negocios de servicios medioambientales. Nuestro ADN #Innovador nos permite transformar la calidad de vida de las personas, siendo responsables con el medioambiente y contribuyendo al desarrollo de la humanidad.

En Veolia diseñamos soluciones para descontaminar, sanear, reciclar, valorizar y preservar los recursos naturales, facilitando su acceso para conseguir un futuro mejor y más sostenible para todos.

Como Coordinador / ra de Servicio al Cliente Coordinar las actividades relacionadas con Servicio al cliente, con disposición permanente y actitud de servicio, garantizando la atención integral, la gestión de necesidades y un alto nivel de experiencia al cliente.

¿Qué harás en tu día a día?

• Coordinar las actividades de Atención al Cliente en los diferentes puntos de atención.
• Preparar, revisar y subir Información al SUI en lo que tiene que ver con quejas y reclamos.
• Apoyar la gestión de cumplimiento de tiempo de Peticiones, Quejas y Reclamos así como los compromisos que se ofrecen a los clientes en las diferentes respuestas.
• Programar visitas periódicas a las oficinas de atención al cliente que funcionen por fuera de la base operativa, para la supervisión de la calidad del servicio.
• Revisión de Respuestas de Peticiones, Quejas y Reclamos, con asesoramiento por parte del área jurídica.
• Elaborar las cartas tipo de respuestas para estandarizarlas y ser aprobadas por la gerencia comercial.
• Realizar informe estadístico mensual de las PQR ́s.
• Gestionar el plan de trabajo del área de servicio al cliente.
• Apoyar la gestión y trazabilidad de todos los casos relacionados en el sistema de información o radicados por alguno de los canales establecidos dentro de la organización, asegurando los tiempos de respuesta establecidos por la norma y la localidad. Así mismo administrar el CRM asegurando el registro de todos los casos y el archivo físico mediante expedientes.
• Apoyar en el seguimiento a los acuerdos de nivel de servicio (ANS) para asegurar el cumplimiento de tiempos de respuesta y formalizar las relaciones con las áreas de apoyo que interactúan en la solución de los casos.
• Acompañar el aseguramiento de la disponibilidad de los canales de atención que son utilizados por los clientes dentro de la localidad, tales como puntos de atención, las páginas web, correo electrónico, chat y de la línea de atención gratuita, garantizando la gestión eficaz de los casos y solicitudes que presentan los clientes.
• Apoyar la generación de informes y presentación de indicadores al interior de la empresa y gestionar la ejecución de las actividades para mitigar las reclamaciones y responder la mayor cantidad de casos en el front.
• Trasladar oportunamente los expedientes de las apelaciones ante la superintendencia de servicios públicos para su trámite de RAP.
• Participar en el proceso de selección de personal para el área.
• Asistir a reuniones con la comunidad en los diferentes barrios para la atención de PQR ́s.
• Realizar evaluación del desempeño y competencias del personal a cargo.
• Revisar los expedientes de los PQR, garantizando su debido archivo y orden de los mismos.
• Revisar diariamente los vencimientos de las respuestas a los PQR ́S interpuestos por los usuarios.
• Tomar acciones que permitan mejorar el nivel de indicadores de gestión.
• Proponer acciones preventivas / correctivas para el mejoramiento de los procesos de atención al cliente.
• Tomar acciones de mejoramiento de la gestión de los cargos cuando los resultados de la evaluación del desempeño y de competencias no sea satisfactoria.
• Revisar periódicamente los mecanismos de consulta a clientes (encuestas); con el fin de conocer las opiniones respecto al servicio y levantar acciones de mejora.
• Realizar visitas de Seguridad dando cumplimiento al programa VIVIR.
• Revisión de la factura de correspondencia de 472.
• Demás funciones acordes al cargo que estén dentro de su competencia y que sea asignada por su jefe inmediato.

¿Qué te hará triunfar en esta posición?

¿Qué obtendrás a cambio?

Deberás estar ubicado en :

Al ser parte de Veolia contribuirás a…

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