Technical Support Developer – Tier 4

Meet Us

Foundever® is a global leader in the customer experience (CX) industry. With 170,000 associates across the globe, we’re the team behind the best experiences for +750 of the world’s leading and digital-first brands. Our innovative CX solutions, technology and expertise are designed to support operational needs for our clients and deliver a seamless experience to customers in the moments that matter.

Salario: $ 8.800.000 COP

Horario: 45 Horas (Recuerda que en julio reducimos a 44 horas, no hay cambios de salario).

Semana laboral: 5 días , 2 dias OFF

Requisitos:

· 2+ año de experiencia en cuenta técnica

· Módulos CCNA completados

· Certificación CCNA

· Licenciatura en ingeniería de software (o similar)

· Licenciatura en Negocios o equivalente. 

· Experiencia demostrada en Java.

· Conocimientos de Java, Python, Swift y Kotlin.

Acerca del trabajo

· Proporcionar eficientemente resoluciones precisas y de alta calidad a los clientes según las políticas y procedimientos estipulados, ofreciendo atención al cliente de clase mundial por teléfono o correo.

· Identificar problemas y buscar soluciones para ofrecer respuestas a las dudas de los clientes utilizando el canal de comunicación indicado.

· Sea el punto de derivación para problemas complejos dentro del soporte y escale a los equipos de Producto e Ingeniería según sea necesario. Trabaje con los desarrolladores, arquitectos y personal de soporte de nuestros clientes y socios para resolver problemas complejos con consecuencias potencialmente muy costosas y de gran alcance.

· Documente correctamente la base de datos utilizando las herramientas proporcionadas para realizar un seguimiento de las solicitudes de los clientes mediante la entrada de datos.

· Comunique problemas técnicos a audiencias técnicas y no técnicas por teléfono, correo electrónico o chat.

· Cree y administre con precisión casos de soporte con categorización para ayudar a impulsar análisis críticos de clientes, productos y escalamiento utilizados por departamentos multifuncionales y liderazgo senior.

· Cumplir consistentemente con los KPI diarios / semanales / mensuales y los objetivos de calidad del cliente a través de CSAT y programas de Garantía de Calidad.

· Entrenar, guiar y ayudar a los miembros más nuevos del equipo de soporte de productos con los problemas de los clientes.

· Crear y entregar material de capacitación basado en las necesidades de capacitación.

· Experiencia e interés en trabajar de forma transversal con ingeniería, gestión de productos y ventas y, a veces, con equipos multifuncionales similares de organizaciones asociadas.

· Obtenga una vista previa y contribuya a las bases de conocimiento internas y los recursos técnicos externos para mantenerse actualizado sobre los cambios y estándares de la industria.

· Colaborar con la gerencia para evaluar el desempeño del equipo, ofreciendo comentarios constructivos sobre el manejo de tickets y estrategias de resolución.

· Analice casos complejos con tiempos de resolución extendidos para identificar oportunidades de mejora y compartir conocimientos con el equipo.

· Diseñe y ofrezca presentaciones dinámicas, actualización de conocimientos y sesiones de capacitación específicas destinadas a mejorar las capacidades del equipo e impulsar el éxito.

Qualifications

· Más de 3 años de experiencia en una función de soporte técnico/cliente de cara al cliente, compatible con correo electrónico, comunicaciones, SaaS o tecnologías relacionadas.

· Un historial demostrado de enfoque en el cliente, empatía, escucha activa y capacidad para abordar diplomáticamente las inquietudes de los clientes y brindar comentarios.

· Experiencia demostrada en el manejo de escalaciones, trabajando directamente con usuarios y equipos de éxito del cliente para resolver problemas.

· Una capacidad demostrada para mantener la calma y ser eficaz en cargas de trabajo más altas, así como sobresalir en la priorización y evaluación de la urgencia situacional.

· Responsabilidad: estar dispuesto a responder por los resultados resultantes de sus propias elecciones, comportamientos y acciones. Tomar posesión de las situaciones en las que están involucrados.

· Enfoque: lograr lo que se propusieron antes de lanzar nuevas iniciativas. Completar objetivos y tareas vinculados a la empresa, no simplemente estar ocupado y activo.

· Experiencia con lo siguiente:

· Soporte para API REST de correo electrónico (o similares)

· Experiencia JIRA/Confluencia

· Salpicar

· Comprender los desafíos de escalabilidad y el rendimiento del código del lado del servidor. Experiencia en el diseño y desarrollo de API y servicios horizontalmente escalables, resilientes y tolerantes a fallas.

· Experiencia con lenguajes de pila JVM (la experiencia con Java es excelente). La familiaridad con Go, Python, C# o Typecript también es útil.

· Experiencia con servicios en la nube (preferiblemente AWS, Google, Azure, etc.)

· Demuestran habilidades avanzadas de gestión del tiempo, capacidad para trabajar bien bajo presión y son competentes en el desarrollo de flujos de trabajo para seguir siendo eficientes en las tareas sin dejar de seguir procesos y procedimientos estándar.